Обслужване на клиенти в търговията на дребно
Автоматизирано възстановяване на суми за Wi-Fi на борда за британска авиогрупа
- Клиент
- Авиогрупа · Обединено кралство · отделна пощенска кутия за възстановяване на суми за Wi-Fi на борда
- Индустрия
- Обслужване на клиенти в търговията на дребно
- Отдел
- Обслужване на клиенти и контактен център
- Регион
- Великобритания · Великобритания и Ирландия
Един общ имейл от типа „Wi-Fi-то беше лошо, върнете ми парите“ не би трябвало да чака човек да го прочете, за да тръгне правилната форма, а всеки такъв имейл е човек, който не се занимава със случаите, изискващи преценка. Изградихме процес, който превръща свободен текст с оплакване в проверено автоматично възстановяване на сумата или в тикет за екипа по възстановяванията, когато нещо не съвпада.
Работещ модел на подхода с примерни данни. Върви сам и спира, когато не е на екрана; нищо тук не докосва реална система.
Резултатите
- 1
- отделна пощенска кутия като тригер
- С една-единствена цел, затова не беше нужна класификация на намерението. Обхват, не спестяване.
- 2
- етапа от имейла до решението
- Събиране на данните за покупката с форма, след това съпоставяне и проверка на допустимостта. Обхват, не спестяване.
- 0
- стъпки за ръчно сортиране в процеса
- Всяка заявка завършва като възстановяване или тикет за екипа по възстановяванията. По замисъл; не са записани обеми.
Предизвикателството
Нашият клиент е британска авиогрупа, която продава Wi-Fi на борда на полетите си. Недоволните от връзката клиенти пишат на отделна пощенска кутия за възстановяване на суми със свои думи, нещо като „Wi-Fi-то беше ужасно, искам си парите“.
Всеки от тези имейли трябваше да бъде прочетен, свързан с правилната транзакция в собствената платформа на авиокомпанията, проверен за допустимост и след това обработен или ескалиран. На ръка, в голям обем.
Какво им струваше това
- Хора, които четат общи имейли. Оплакване в свободен текст не дава нищо, по което да се действа, докато някой не го прочете и не поиска данните за покупката.
- Ръчно съпоставяне. Всяка заявка трябваше да бъде открита в платформата за транзакции, преди да се случи каквото и да е друго.
- Допустимост, проверявана на око. Датата на покупката, срокът за възстановяване и останалите правила се прилагаха ръчно при всяка заявка.
- Преценка, изразходвана за рутинни случаи. Всяко рутинно възстановяване, обработено на ръка, е време, което не отива за наистина изключителните случаи.
- Имейл със свободен текст
- Прочетен от човек
- Транзакцията се търси ръчно
- Допустимост, проверена на око
- Обработка на възстановяването
Подходът
Изградихме автоматизация с една-единствена цел, базирана на правила, която минава от имейла с оплакване до обработено възстановяване на сумата или тикет за екипа по възстановяванията, без ръчно сортиране по пътя.
От имейл с оплакване до възстановяване или тикет
- Тригер с една цел. Автоматизацията следи отделната пощенска кутия за възстановяване на суми за Wi-Fi. Самата пощенска кутия е сигналът, така че не беше нужен communications mining или класификация на намерението.
- Събиране на данни. На всеки нов имейл се отговаря с форма, която събира нужното за идентифициране на покупката на клиента.
- Съпоставяне на транзакцията. Когато попълнената форма се върне, втори етап търси транзакцията в собствената платформа на авиокомпанията.
- Правила за допустимост. Транзакцията се проверява спрямо правилата за възстановяване, включително дали покупката все още е в срока за възстановяване. Нито една сума не се връща, преди да са минали всички правила.
- Възстановяване и потвърждение. Открита и допустима: сумата се възстановява автоматично и клиентът получава имейл с потвърждение.
- Тикет за изключение. Транзакцията не е открита или има друг проблем: създава се вътрешен тикет за преглед от екипа по възстановяванията, вместо автоматизацията да спре безшумно или да гадае.
- Пощенска кутия за възстановявания
- Формуляр към клиента
- Търсене на транзакцията
- Правила за допустимост
- Възстановяване или тикет
Защо няма AI слой
Пощенска кутия, използвана само за възстановяване на суми за Wi-Fi, вече казва за какво е всеки имейл. Класификацията на намерението щеше да добави нещо за обучение, наблюдение и поддръжка, и нещо, което може да сгреши, без да добави решение, от което процесът се нуждае. Структурираната форма дава на правилата всичко необходимо, за да решат.
Технологии
| Слой | Какво използвахме |
|---|---|
| Тригер | Автоматизация на имейли и наблюдение на пощенската кутия |
| Събиране на данни | Уеб форма, изпратена на клиента |
| Платформа за транзакции | Интеграция със собствената платформа на авиокомпанията за транзакции и възстановявания |
| Решение | Проверки за допустимост по правила, включително срока за възстановяване |
| Изключения | Създаване на вътрешни тикети за екипа по възстановяванията |
Резултатът
Всяка заявка вече завършва на едно от две места: обработено възстановяване с имейл за потвърждение или тикет за екипа по възстановяванията със случая за преглед.
| Преди | След | |
|---|---|---|
| Четене на всяко оплакване, за да се разбере какво е | Човек | Не е нужно: пощенската кутия е сигналът |
| Събиране на данните за покупката | Случай по случай | Формата се изпраща автоматично |
| Откриване на транзакцията | На ръка | Автоматично търсене |
| Срок за възстановяване и правила за допустимост | Проверявани на ръка | Прилагат се преди всяко възстановяване |
| Заявка, при която нещо не съвпада | На ръка като всички останали | Тикет за екипа по възстановяванията |
- Без ръчно сортиране между имейла с оплакване и възстановяването или тикета.
- Суми се възстановяват само след като минат правилата за допустимост, включително срока за възстановяване.
- Без безшумни сривове и без предположения. Всичко, което автоматизацията не може да довърши, става тикет.
- Екипът по възстановяванията работи по изключенията, а не по рутинните допустими случаи.
- Без количествени стойности. За този проект не са запазени обеми и времена; показателите по-горе описват обхвата, а не спестявания.
Рискът, който повечето екипи пропускат
Робот за възстановяване на суми, който гадае, е по-лош от липсата на робот, а такъв, който спира безшумно, е още по-лош: клиентът чака, никой не знае, а оплакването се връща по-ядосано. Когато транзакцията не може да бъде открита, безопасният отговор е тикет за човек с приложен случай. Проектирайте този път преди стандартния сценарий.
Събратът на този проект с много намерения: сортиране на имейли и асистент за агенти с едно щракване за група за коли под наем, където пет вида заявки пристигат в една пощенска кутия и всеки имейл се класифицира с оценка на увереността.
Изградено с
Инструментите, на които работи решението, по слоя, който всеки носи.
- Приложения и интеграция
- Автоматизация
Сходна работа
Обслужване на клиенти в търговията на дребно5автоматизирани вида заявкиАвтоматизирано сортиране на имейли и асистент за агенти за компания за коли под наемКоли под наем · Европа · група с оборот от няколко милиарда евро и стотици хиляди автомобилаПрочетете проекта
Енергетика и комунални услуги~120дружества от групата, обхванати всеки месецАвтоматизирано равнение на фактури от EnergyLink за американски производител на нефтПроизводител на нефт и газ · САЩ · листван на NYSE, около 120 дружества в групатаПрочетете проекта
Енергетика и комунални услуги20+автоматизации в реална експлоатацияПрограма за интелигентна автоматизация за италианска мултикомунална групаЛиствана мултикомунална група · Италия · пет провинции, енергия, води, отпадъци и обществени услугиПрочетете проекта
Следваща стъпка
Започнете същия разговор
Кажете ни кой процес се къса постоянно. Ще се върнем с това какво е нужно да се оправи, колко ще струва и какво ще измерваме.
Или пишете директно: •••••@•••••••.•••
- Отговор от партньор в рамките на един работен ден
- Фиксиран обхват и фиксирана цена, уговорени предварително
- Картите и backlog-ът остават ваши във всеки случай