Обслужване на клиенти в търговията на дребно
Автоматизирано сортиране на имейли и асистент за агенти за компания за коли под наем
- Клиент
- Коли под наем · Европа · група с оборот от няколко милиарда евро и стотици хиляди автомобила
- Индустрия
- Обслужване на клиенти в търговията на дребно
- Отдел
- Обслужване на клиенти и контактен център
- Регион
- Европа
Всяко удължаване, анулиране или смяна на автомобил означаваше агент, който минава през екран след екран в Salesforce, докато клиентът чака, а всеки имейл означаваше някой да го прочете само за да разбере какво иска клиентът. Поставихме UiPath роботи зад агентите: имейлите за пет вида заявки се сортират и обработват автоматично, а същите заявки по телефона се изпълняват с едно щракване.
Работещ модел на подхода с примерни данни. Върви сам и спира, когато не е на екрана; нищо тук не докосва реална система.
Резултатите
- 5
- автоматизирани вида заявки
- Удължаване, анулиране, пътна помощ, смяна на автомобил, смяна на мястото за връщане. Обхват, не спестяване.
- 2
- канала върху един слой за автоматизация
- Имейл без човек, телефон с агент. Обхват, не спестяване.
- 1 щракване
- на действие на агента по време на разговор
- Вместо няколко екрана и смени на статус в Salesforce. Не е записана стойност за времето на разговора.
Предизвикателството
Нашият клиент е една от най-големите групи за коли под наем в Европа, бизнес с оборот от няколко милиарда евро и контактен център в няколко офиса, работещ върху Salesforce.
Клиентите се обаждаха и пишеха с едни и същи заявки: удължаване на наема, анулиране, пътна помощ, смяна на автомобила, смяна на мястото за връщане. Всяка от тях означаваше агент, който ръчно минава през няколко екрана и смени на статус в Salesforce. Всеки имейл първо трябваше да бъде прочетен от човек само за да се разбере коя от петте заявки е, преди да започне каквато и да е работа.
Какво им струваше това
- Време на разговора. Всеки допълнителен екран, през който минава агентът, се добавя към разговора и към всеки следващ разговор.
- Дължина на опашката. Агент, зает с навигация в Salesforce, не поема следващия клиент.
- Ръчно сортиране на имейли. Някой трябваше да прочете всеки имейл само за да го сортира, преди да се направи каквото и да е.
- Наполовина обновени записи. Смени на статус през много екрани, правени под натиска на разговора, са мястото, където записите остават наполовина обновени.
- Изгубени сделки. Бавен или прекъснат разговор е неудължен наем или непроменена резервация, а това е приход.
- Няколко екрана и статуси, сменяни ръчно
- Едно кликване по време на разговора
Подходът
Изградихме автоматизация с UiPath, интегрирана със Salesforce както през API, така и чрез автоматизация на потребителския интерфейс, която обслужва два канала: непридружени роботи, които четат и обработват имейлите на клиентите, и придружен инструмент за асистиране на агентите, който превръща задача през няколко екрана в Salesforce в едно щракване по време на разговор.
Имейл канал: без човек
- Разбиране на имейла. Communications mining чете всеки входящ имейл и определя намерението му сред петте вида заявки, с оценка на увереността. Никой не чете имейли само за да ги сортира.
- Праг на увереност. Имейлите с висока увереност стават транзакции в опашка за непридружен робот. Имейлите с по-ниска увереност не се обработват автоматично, така че роботът никога не гадае.
- Обработка в Salesforce. Роботът изпълнява заявката в Salesforce: удължаването, анулирането, пътната помощ, смяната на автомобила или на мястото за връщане.
Телефонен канал: асистент за агента с едно щракване
- Изскачащо меню. При входящо обаждане агентът вижда изскачащо меню с подходящите действия.
- Едно щракване. Изборът на действие стартира автоматизацията във фонов режим, вместо агентът да минава през няколко екрана и смени на статус.
- Агентът остава в разговора, докато роботът обновява Salesforce.
- Имейл: автономен робот → Автоматизационен слой за Salesforce
- Телефон: помощ с едно кликване → Автоматизационен слой за Salesforce
API, където може, интерфейс, където трябва
И двата канала записват в Salesforce през API и чрез автоматизация на интерфейса, така че всяко действие можеше да бъде автоматизирано, а не само онези, които Salesforce предлага през API. Един интеграционен слой обслужва и имейл роботите, и телефонните агенти, така че една заявка се обработва по един и същи начин, независимо по кой канал пристига.
Технологии
| Слой | Какво използвахме |
|---|---|
| Автоматизация | UiPath Studio, непридружени и придружени роботи |
| Разбиране на имейли | Communications mining: класификация на намерението с оценка на увереността |
| CRM | Salesforce, през API и автоматизация на интерфейса |
| Инструменти за агентите | Изскачащо меню за асистиране на агентите в контактния център |
| Разпределение на работата | Обработка на транзакции през опашки |
Резултатът
Агентите щракват веднъж, вместо да минават през екран след екран, а най-честите заявки по имейл се сортират и обработват, без някой първо да ги чете.
| Преди | След | |
|---|---|---|
| Сортиране на имейлите от клиенти | Четени от човек | Етикетирани автоматично, с оценка на увереността |
| Обработка на имейл с висока увереност | Ръчно в Salesforce | Непридружен робот |
| Промяна по наем по време на разговор | Няколко екрана и смени на статус | Едно щракване |
| Имейли с ниска увереност | Четени от човек | Не се обработват автоматично, никога по предположение |
| Една и съща заявка по имейл или телефон | Два ръчни пътя | Един слой за автоматизация на Salesforce |
- По-кратки разговори. Агентите правят с едно щракване това, което преди изискваше няколко екрана, и продължителността на разговорите намаля.
- Повече транзакции на агент и по-висока производителност във всички офиси на клиента.
- Имейлите за петте вида заявки се сортират и обработват без ръчно четене, когато увереността е висока.
- Принос към прихода. Клиентът отчете ръст на приходите; това е по спомен на екипа по внедряването, а не документирана стойност.
- Посока, не измерване. За този проект не са записани обеми и времена, така че показателите по-горе описват обхвата, а не спестявания.
Рискът, който повечето екипи пропускат
Salesforce пуска по три големи версии годишно и всяка от тях може да размести екраните, на които разчита един UI робот. Бутон за асистиране, който се счупи по средата на разговор, е по-лош от липсата на бутон. Използването на API навсякъде, където Salesforce предлага действието, държи по-голямата част от работата независима от промените по екраните; стъпките, автоматизирани през интерфейса, са тези, които трябва да се тестват наново около всяка версия.
По-простият събрат на този проект: възстановяване на суми за Wi-Fi на борда за британска авиогрупа, където пощенска кутия с една-единствена цел направи класификацията на намерението излишна.
Изградено с
Инструментите, на които работи решението, по слоя, който всеки носи.
- Приложения и интеграция
- Автоматизация
Сходна работа
Обслужване на клиенти в търговията на дребно1отделна пощенска кутия като тригерАвтоматизирано възстановяване на суми за Wi-Fi на борда за британска авиогрупаАвиогрупа · Обединено кралство · отделна пощенска кутия за възстановяване на суми за Wi-Fi на бордаПрочетете проекта
Здравеопазване3вида данни за грижите във всяко съобщениеАвтоматизирани съобщения при изписване на пациенти от клиничното кодиране за британски доставчик на здравни услугиДоставчик на здравни услуги · Обединено кралство · клинични услуги върху пациентски системи с хардуерна защитаПрочетете проекта
Енергетика и комунални услуги20+автоматизации в реална експлоатацияПрограма за интелигентна автоматизация за италианска мултикомунална групаЛиствана мултикомунална група · Италия · пет провинции, енергия, води, отпадъци и обществени услугиПрочетете проекта
Следваща стъпка
Започнете същия разговор
Кажете ни кой процес се къса постоянно. Ще се върнем с това какво е нужно да се оправи, колко ще струва и какво ще измерваме.
Или пишете директно: •••••@•••••••.•••
- Отговор от партньор в рамките на един работен ден
- Фиксиран обхват и фиксирана цена, уговорени предварително
- Картите и backlog-ът остават ваши във всеки случай