Скритата цена на предаването към човек

Преместената работа не е премахната работа

Когато случай се пренасочи към човек, се появяват три разхода, които преди ги е нямало. Човекът трябва да възстанови контекста, който автоматизацията вече е имала. Трябва да прецени дали тя е сгрешила, или просто е била несигурна. И вече обработва само трудните случаи, един след друг, без нито един от лесните, които преди му даваха време да си почине.

Последният ефект е този, който никой не включва в бюджета. Опашка само от изключения отнема повече време на случай от същите случаи, смесени с нормалната работа, понякога наполовина повече.

Какво носи доброто предаване

Случаят, който стига до човек, трябва да носи всичко, което автоматизацията е видяла, какво е заключила, колко е била уверена и какво конкретно не е успяла да разреши. „Неуспешна валидация“ не е предаване. „ДДС номерът на доставчика не съвпада с основния запис; извлеченият ДДС номер е BG123456789, в основния запис е BG123456780; увереност 0,94“ е предаване.

Разликата се измерва в минути на случай, а при голям обем това е разликата между спестяване и прехвърляне.

Ако не можете да опишете пътя на изключенията в един абзац на човека, който ще го обслужва, без да използвате думата „ръчно“, автоматизацията не е готова за пускане.

Проектирайте опашката, не само маршрута

Три въпроса решават дали опашката за изключения работи: кой отговаря за нея, какво е целевото време за обработка и какво става, когато расте. Опашка без отговорник се превръща в натрупана работа, която никой не се е съгласил да поеме, и обикновено се открива в края на тримесечието.

Измервайте и двете страни

Отчитайте автоматизираните случаи и изключенията като едно число: обща цена на случай за целия процес. Екипите, които отчитат само автоматизирания дял, получават ласкава цифра и необяснима дупка в реалния си капацитет.

Правилото, което използваме

Ако не можете да опишете пътя на изключенията в един абзац на човека, който ще го обслужва, без да използвате думата „ръчно“, автоматизацията не е готова за пускане.